¿Es el call center el trabajo del futuro en Guatemala?

La pandemia trajo consigo no solo una crisis sanitaria global, sino también una transformación en la modalidad de trabajo que ha beneficiado a industrias como la de los call centers, permitiéndoles contratar más personal y generar un crecimiento significativo en el empleo formal. En Guatemala, la industria de call centers, que ha estado presente desde los años 90, ha evolucionado y actualmente cuenta con 35 centros activos que operan en varios idiomas, incluyendo inglés y español.

Los call centers han emergido como una fuente de empleo formal, ofreciendo salarios competitivos, prestaciones de ley y beneficios adicionales que varían según la compañía. Estas empresas brindan oportunidades laborales a personas desde los 18 años sin límite de edad. Los requisitos de contratación dependen del idioma en el que se prestará el servicio, con opciones que van desde español, inglés, y francés, hasta portugués y, en un caso particular, idiomas mayas.

Un aspecto distintivo de algunos call centers en Guatemala es que ofrecen academias de inglés gratuitas para mejorar el dominio del idioma de sus empleados, lo que a su vez les permite acceder a salarios más altos. Estas academias están dirigidas a quienes ya poseen un nivel básico de inglés, pero desean perfeccionarlo para incrementar sus ingresos.

Los salarios en la industria varían según la cuenta en la que se trabaje. Por ejemplo, para una cuenta de Customer Service en inglés, el salario base puede ser de Q5,000, más un bono de ley y bonificaciones por productividad, lo que eleva los ingresos a aproximadamente entre Q7,000 y Q8,000. Para las plazas en español, el salario base se sitúa en el mínimo de Q3,343, más la bonificación de ley. En cuentas de ventas, además del salario base, los trabajadores reciben comisiones que pueden aumentar significativamente sus ingresos.

Alejandro Castro, trabajador de un call center, comentó que, en promedio, su salario supera el mínimo, y que, a veces, se ofrece un salario mínimo como base más bonificaciones adicionales. «La industria de los call centers representa una oportunidad de ingresos mayores gracias a la competencia constante entre empresas», afirmó Castro. Según él, esta industria ha llegado a Guatemala para quedarse y evolucionar, aunque advirtió que podría devaluarse con el tiempo hasta convertirse en un empleo más dentro del mercado laboral del país.

Uno de los atributos más destacados de los call centers es su inclusividad, ofreciendo empleo sin discriminación de edad, raza o género. Castro destacó que ha trabajado con compañeros de diversas edades, lo que refleja la apertura de esta industria. El gerente de un call center en Guatemala confirmó que la empleabilidad en estos centros aumentó durante la pandemia debido al auge del trabajo desde casa. Sin embargo, también señaló que este cambio trajo consigo una disminución en el rendimiento, ya que los empleados estaban expuestos a más distracciones, lo que afectó las métricas de desempeño y llevó a la empresa a revertir la modalidad de trabajo remoto.

A pesar de las ventajas del teletrabajo, algunos empleados prefirieron renunciar cuando se les exigió volver a la modalidad presencial. No obstante, el gerente subrayó que, dada la constante rotación y evolución de la industria, las vacantes se cubren rápidamente. Con el retorno al trabajo presencial, algunos call centers han optado por aumentar los salarios para compensar los gastos adicionales de transporte y alimentación, a pesar de que varios centros ya ofrecen beneficios como estos.

Además, para cuentas que manejan información sensible, como las bancarias, la modalidad presencial es obligatoria por razones de confidencialidad. Para atraer y retener talento, muchas empresas han implementado beneficios adicionales para quienes trabajan de manera presencial, como descuentos en gimnasios, tiendas de ropa y restaurantes, entre otros. También existen beneficios para quienes trabajan en modalidad híbrida, aunque estos varían.

El gerente concluyó que trabajar en un call center no es una mala opción; al contrario, es una fuente de ingreso estable que muchas personas utilizan como un trampolín para construir sus sueños y, eventualmente, dedicarse a lo que realmente les apasiona.